ΔΙΟΙΚΗΣΗ ΠΩΛΗΣΕΩΝ:
Στρατηγική Προσέγγιση
Ν Ε Ο
Ειρήνη Σαμαντά
Α΄ Έκδοση
Εκδότης: Μπένου Ε.
Μορφή: Μαλακό εξώφυλλο
Αριθμός σελίδων: 592
Κωδικός ISBN: 978-960-359-164-1
Διαστάσεις: 24 × 17 εκ.
Κωδ. Εύδοξος: 94702446
Κύριος στόχος του βιβλίου αποτελεί η ανάλυση γνωστικών αντικειμένων που αφορούν την επίδραση του σύγχρονου καταναλωτή στην διαμόρφωση ενός ταχέως μεταβαλλόμενου επιχειρηματικού περιβάλλοντος με επικέντρωση στον στρατηγικό προγραμματισμό των πωλήσεων για την επίτευξη των στόχων. Τονίζεται η διαδικασία της πώλησης, οι βασικές δεξιότητες οι οποίες χρειάζονται για να πετύχουν τα στελέχη στις πωλήσεις, η ανάπτυξη σχέσεων εμπιστοσύνης και όλα αυτά υιοθετώντας ένα μοντέλο που συνδυάζει την εμπειρία, την γνώση, την εταιρική κουλτούρα και την συνεχή διαφοροποίηση και εξειδίκευση.
Αλλαγή λοιπόν της στρατηγικής πλεύσης και των τακτικών κινήσεων μιας σύγχρονης επιχείρησης με στόχο το καλύτερο δυνατόν αποτέλεσμα, το συντομότερο δυνατό χρονικό διάστημα με το χαμηλότερο δυνατό κόστος.
Το βιβλίο μπορεί να χρησιμοποιηθεί από φοιτητές, σπουδαστές, στελέχη πωλήσεων, key account managers και επαγγελματίες που επιθυμούν να ανακαλύψουν γνωστικά θέματα με τρόπο σαφή και εμπεριστατωμένο. Είναι χρήσιμο και απαραίτητο για όσους θέλουν να αποκτήσουν γνώσεις στις σύγχρονες εξελίξεις και τεχνικές στο χώρο των πωλήσεων. Απευθύνεται σε άτομα που είτε έχουν γνώσεις στον τομέα των πωλήσεων είτε ξεκινούν την επαγγελματική τους σταδιοδρομία σε αυτόν τον τομέα.
Θα κατανοήσουν την σχέση μεταξύ πωλητή και πελάτη και θα αναπτύξουν κατάλληλες δεξιότητες ώστε να επικοινωνούν μαζί του αποτελεσματικά χτίζοντας σχέσεις αμοιβαίας εμπιστοσύνης. Το βιβλίο προσφέρει τα απαραίτητα εφόδια ώστε τα στελέχη πωλήσεων να μπορούν να ανταποκριθούν με επιτυχία σε αυτή τη θέση στο σύγχρονο ανταγωνιστικό περιβάλλον.
Το βιβλίο παράλληλα δίνει έμφαση στις τεχνικές πωλήσεων στην διαδικασία χειρισμού των αντιρρήσεων στην τέχνη της διαπραγμάτευσης και στην διαπροσωπική επικοινωνία και όλα αυτά μέσω παραδειγμάτων. Όλα αυτά συνδυάζονται με την πρόβλεψη τον σχεδιασμό την οργάνωση την εκπαίδευση και αξιολόγηση τόσο σε φυσικό όσο και σε ηλεκτρονικό περιβάλλον.
Αποτελεί ένα χρήσιμο και απαραίτητο εγχειρίδιο για όσους θέλουν να αποκτήσουν γνώσεις στις σύγχρονες εξελίξεις και τεχνικές στο χώρο των πωλήσεων.
Αθήνα,
Ειρήνη Σαμαντά - Δημήτρης Καρναχωρίτης
Περιεχόμενα Βιβλίου
Ειρήνη Σαμαντά
Α΄ Έκδοση
Εκδότης: Μπένου Ε.
Μορφή: Μαλακό εξώφυλλο
Αριθμός σελίδων: 592
Κωδικός ISBN: 978-960-359-164-1
Διαστάσεις: 24 × 17 εκ.
Κωδ. Εύδοξος: 94702446
ΠΡΩΤΟ ΜΕΡΟΣ
Οργάνωση και Διοίκηση Πωλήσεων - Η λειτουργία των Πωλήσεων στη Σύγχρονη Επιχείρηση
Κεφάλαιο 1
Η Δύναμη της Προσωπικής Πώλησης στην Διοίκηση Πωλήσεων και η Ιδιότητες του Σύγχρονου Πωλητή
1.1. Εισαγωγή 31
1.1.1. Αλλαγή στο υπάρχων status quo των πωλήσεων; 32
1.1.2. Δύο διαφορετικές φιλοσοφίες στην υπηρεσία του τελικού αγοραστή 32
1.2. Η έννοια της πώλησης 33
1.3. Λειτουργώντας στο Επιχειρηματικό «ΧΑΟΣ» 33
1.4. Πλήρης πελατειακή ανταπόκριση 35
1.4.1. Παροχή υψηλής ποιότητας, όπως την αντιλαμβάνονται οι καταναλωτές 36
1.4.2. Παροχή ανώτερων υπηρεσιών και έμφαση στη «αριστοποίηση» 36
1.4.3. Επίτευξη «εκπληκτικής» ανταπόκρισης 37
1.4.4. Επιβάλλεται το στέλεχος να λειτουργεί σε ένα διεθνές καθημερινό περιβάλλον 37
1.4.5. Δημιουργία μοναδικότητας 37
1.4.6. Επιμονή στην εκπαίδευση 38
1.4.7. Μετατροπή της παραγωγικής διαδικασίας σε πολιτική του marketing 38
1.4.8. Ανάδειξη των ανθρώπων των πωλήσεων και του Service σε «ήρωες» 38
1.4.9. Η έναρξη μιας επανάστασης σχετικά με τον πελάτη 38
1.4.10. Η έννοια της Διαφοροποίησης 39
1.5. Η κατηγοριοποίηση των πελατών 40
1.6. Προχωρώντας προς το Μέλλον 41
1.6.1. Πρόταση αποτίμησης / Λειτουργικό Μοντέλο 42
1.6.2. Συνεχής εξέλιξη των λειτουργικών μοντέλων 43
1.7. Η επιρροή των πελατών στα μερίδια αγοράς 43
1.7.1. Αναζητώντας την ταχύτητα του Δικτύου 44
1.7.2. Ανάθεση της ποσοτικής εργασίες σε τρίτους 44
Κεφάλαιο 2
Οργάνωση και Διοίκηση Πωλήσεων - Η λειτουργία των Πωλήσεων στη Σύγχρονη Επιχείρηση
2.1. Εισαγωγή 47
2.2. Στόχοι τμήματος πωλήσεων 48
2.3. Στρατηγική τμήματος πωλήσεων 50
2.4. Πωλήσεις μέσω διαπραγμάτευσης 52
2.4.1. H τέχνη του δυνατού 53
2.4.2. Σχεδιασμός των πωλήσεων μέσω διαπραγμάτευσης 53
2.4.3. Πηγές δύναμης 54
2.4.3.1. Δύναμη στις πωλήσεις μέσω διαπραγμάτευσης 55
2.5. Oργάνωση τμήματος πωλήσεων 56
2.6. Key account Manager 58
2.6.1. Στρατηγικές έναρξης 59
2.6.1.1. Καινοτομία με διάφορους τρόπους 59
2.6.1.2. Η επιλογή της εύκολης λύσης 60
2.6.2. To σχέδιο marketing (Marketing Plan) 60
2.6.2.1. Η ανάγκη ενός επιχειρηματικού σχεδίου 60
2.6.2.2. “Χάρτης πορείας” και “Εργαλείο πωλήσεων” 61
2.6.2.3. Η έκταση του επιχειρηματικού σχεδίου 61
2.6.2.4. Εμφάνιση 61
2.6.2.5. Ποιος θα πρέπει να συντάξει το σχέδιο; 61
2.6.2.6. Προγραμματισμός ρεαλιστικών προβλέψεων χρηματικών ροών 62
2.6.2.7. Αποφυγή της υπεραισιοδοξίας 62
2.6.2.8. Τι πρέπει να συμπεριλαμβάνει το σχέδιο marketing 63
2.6.2.9. Τα στοιχεία του σχεδίου 63
2.7. Oργάνωση πωλήσεων 64
2.8. Mέγεθος τμήματος πωλήσεων 65
2.9. Αμοιβές προσωπικού 67
Κεφάλαιο 3
Στρατηγική Marketing Λιανικών Πωλήσεων
3.1. H λειτουργία του Λιανέμπορου 69
3.2. Αγοραστές ή καταναλωτές; 70
3.3. Οι διπλές στρατηγικές 71
3.4. Στρατηγική marketing προϊόντος 71
3.5. Εξάρτηση από το εμπόριο 72
3.5.1. Εντυπωσιασμός του εμπορίου 73
3.5.2. Στρατηγική εμπορικού marketing 73
3.5.3. Από κοινού σχεδίαση 74
3.6. Διείσδυση εμπορίου 75
3.6.1. Διαθεσιμότητα διανομής 76
3.6.2. Κάνοντας μια ανασκόπηση της διανομής 77
3.6.3. Η λειτουργία της πώλησης 78
3.6.4. Στρατηγικές για όλους τους τομείς 78
3.6.5. Προϊόντα που ταιριάζουν στο εμπόριο 79
3.6.6. Έγγραφα στρατηγικής 80
3.7. Κατάλογος δραστηριοτήτων εμπορικού marketing 81
3.7.1. Σχέδια marketing 81
3.7.2. Διανομή 81
3.7.2.1. Ο σημαντικός πελάτης 81
3.7.2.2. Πελάτες κατηγοριών προϊόντων 82
3.7.2.3. Εμπορική συγκέντρωση 82
3.7.2.4. Μειονεκτήματα 83
3.7.2.5. Πελάτες και προϊόντα 83
3.7.2.6. Διαχείριση πελατών 84
Κεφάλαιο 4
Δημιουργία Σχέσεων και Διατήρηση Σχέσεων με Διαμεσολαβητές και Πελάτες
4.1. Δημιουργία Συνεργασίας 87
4.2. Η διαδικασία της συμμετοχική πώλησης 87
4.3. Η κάλυψη των αναγκών και οι λόγοι για τους οποίους αγοράζει ο υποψήφιος πελάτης 88
4.3.1. Η ανεκπλήρωτη ανάγκη 89
4.4. Η εμπιστοσύνη στις πωλήσεις 90
4.5. Σχεσιακό Μαρκετινγκ - Relationship Marketing 91
4.6. Πρόθεση Αγοράς 92
4.7. Πρόθεση Επαναγοράς 93
4.8. Διατηρησιμότητα 94
4.9. Η Εξασφάλιση Σταθερών Πελατών 95
4.9.1. Η διατήρηση των πελατών 96
4.9.2. Η κάλυψη των αναγκών και οι λόγοι για τους οποίους αγοράζει ο υποψήφιος πελάτης 97
4.10. Η άμεση ανταπόκριση στις ανάγκες του καταναλωτή 98
Κεφάλαιο 5
Προγραμματισμός, Σχεδιασμός και Στρατηγική Πωλήσεων
5.1. Τάσεις της Επιχειρηματικής Δραστηριότητας 101
5.2. Οι Ομάδες Πίεσης 102
5.3. Περιορισμοί και Κίνητρα 103
5.4. Οι Ρόλοι της Επιχείρησης 104
5.5. Οικονομική Συμπεριφορά της Επιχείρησης 104
5.6. Κοινωνική Συμπεριφορά της Επιχείρησης 105
5.7. Πολιτική Συμπεριφορά της Επιχείρησης 106
5.8. Κοινωνικής Στρατηγικής 106
5.9. Ανάπτυξη Κοινωνικοπολιτικών Ικανοτήτων 107
5.9.1. Η Προσέγγιση 107
5.9.2. Στόχοι 108
5.9.3. Οι Απαιτούμενες Ικανότητες 109
5.9.4. Αναγκαίες Αλλαγές 109
5.9.5. Η Κουλτούρα της Επιχείρησης 109
5.9.6. Οι Managers 110
5.9.7. Τα Συστήματα Πληροφοριών Διοίκησης 111
5.9.8. Συστήματα Στρατηγικού Σχεδιασμού 111
5.9.9. Πολιτικές και Διαδικασίες 111
5.9.10. Η Διοικητική Ικανότητα 112
5.10. Η Ανάπτυξη ενός Κεντρικού Σχεδίου 112
5.10.1. Διαδικασία Εφαρμογής 112
5.11. Ανάλυση εσωτερικού & εξωτερικού περιβάλλοντος 113
5.11.1. Εξωτερικό Περιβάλλον 114
5.11.1.1. Παράγοντες που επηρεάζουν το οικονομικό περιβάλλον: 115
5.11.1.2. Το πολιτικό περιβάλλον αποτελεί μέρος του όλου οικονομικού περιβάλλοντος της επιχείρησης, το οποίο βρίσκεται σε συνάρτηση με το πολιτικό-οικονομικό καθεστώς που πρεσβεύεται από την εκάστοτε κυβερνητική πλειοψηφία 116
5.11.1.3. Το νομικό περιβάλλον μέσα στο οποίο κινείται μια επιχείρηση είναι ένας χαρακτηριστικός παράγοντας, όχι μόνο της εκσυγχρόνησης της δομής του περιβάλλοντος, αλλά και αυτής της ίδιας της επιχείρησης. Η χρησιμότητα του νομικού περιβάλλοντος είναι αυταπόδεικτη αφού δημιουργείται για την προστασία τόσο των κοινωνικών ομάδων π.χ. καταναλωτών, προμηθευτών κ.λ.π. όσο και της ίδιας της επιχείρησης 116
5.11.1.4. Το τεχνολογικό περιβάλλον περιλαμβάνει την τεχνολογία σε θέματα παραγωγής όσο και διοίκησης. Στην εποχή μας είναι διάχυτη η αντίληψη της τρίτης τεχνολογικής επανάστασης που επιτελείται σιγά σιγά σε τομείς επαναστατικούς όπως η βιοτεχνολογία, η πληροφορική κ.λ.π. Τομείς που πριν μερικές δεκαετίες μόνο σε βιβλία φαντασίας μπορούσαν να μνημονευθούν 116
5.11.1.5. Το περιβάλλον της «αγοράς» είναι από τους σημαντικότερους παράγοντες που επηρεάζει την υπόσταση μιας επιχείρησης. Αυτό συμβαίνει, επειδή έρχεται σε άμεση επαφή με το συγκεκριμένο περιβάλλον 117
5.11.2. Περιβαλλοντική Αβεβαιότητα 117
5.11.3. Εσωτερικό Περιβάλλον 118
5.11.4. Ισορροπία του Επιχειρηματικού Περιβάλλοντος 119
5.12. Βασικές Λειτουργίες της Διοίκησης 120
5.13. Ο σχεδιασμός προγραμματισμός 121
5.14. Η Οργάνωση 122
Κεφάλαιο 6
Η Βελτίωση αποδοτικότητας μέσω Logistics
6.1. Εισαγωγή 125
6.2. Ανάπτυξη της στρατηγικής JiT στις Πωλήσεις 126
6.3. Νέα τάξη πραγμάτων στον τομέα των πωλήσεων 126
6.4. Διαπραγμάτευση σε νέες βάσεις 127
6.5. Διαμόρφωση τιμής προϊόντος 128
6.6. Τα οφέλη της εφαρμογής JiT στις πωλήσεις 128
6.7. Διαχείριση Αποθεμάτων 129
6.7.1. Διάκριση Αποθεμάτων - Ορισμός 129
6.8. Παρακολούθηση Αποθεμάτων 130
6.9. Είσοδος και Έξοδος Αποθεμάτων 130
6.10. Αποθέματα Ασφαλείας 131
6.11. Μέσο Απόθεμα 132
6.12. Συνεπαγόμενο Κόστος 133
6.12.1. Κόστος Κεφαλαίου 133
6.12.2. Κόστος Διατήρησης 133
6.12.3. Κόστος Ασφάλισης 134
6.12.4. Κόστος Παραγγελίας 134
6.13. Ύψος Αποθεμάτων 134
6.13.1. Ροή Αποθεμάτων / Απόδοση Αποθεμάτων 134
6.14 Λόγοι αποτυχίας του JiT. 135
6.15. EDI και Στρατηγική 135
6.15.1. Μείωση Κόστους Παραγγελίας 136
6.16. Άμεση Απόκριση (Quick Response) 137
Κεφάλαιο 7
Μέθοδοι Πρόβλεψης Πωλήσεων - Στόχοι Πωλήσεων
7.1. Εισαγωγή 139
7.2. Σύστημα Πρόβλεψης Πωλήσεων 140
7.3. Εκτίμηση δυναμικής πωλήσεων 140
7.4. Μέθοδοι Πρόβλεψης Πωλήσεων 141
7.4.1. Μη πιθανοτικές μέθοδοι 141
7.4.2. Έρευνα Marketing Αγοραστικών Προθέσεων 141
7.4.3. Πρόβλεψη μέσω κινητού Μέσου Όρου 142
7.5. Στατιστικό Σφάλμα - Ακρίβεια πρόβλεψης 142
7.6. Διαφυγόντα κέρδη 142
7.7. Στόχοι Πωλήσεων 142
7.7.1. Ο καθορισμός των στόχων πωλήσεων 143
7.7.2. Οι εξωτερικοί παράγοντες 143
7.7.3. Χαρακτηριστικά των στόχων 144
7.7.4. Ανάλυση των στόχων 145
7.8. Βασικές προϋποθέσεις για αύξηση της κερδοφορίας πωλήσεων 145
ΔΕΥΤΕΡΟ ΜΕΡΟΣ
Διαχείριση Μεγάλων Πελατών
Κεφάλαιο 8
Ανάγκη Αλλαγής «Φιλοσοφίας» στις Πωλήσεις
8.1. Εισαγωγή 151
8.1.1. Η φιλοσοφία της διαχείρισης πελατών 151
8.2. Το πρόβλημα της τιμής 152
8.3. Το αποτέλεσμα από την πτώση των τιμών 154
8.4. Είναι η τιμή κύριο κριτήριο αγορών; 155
8.5. Οι αλλαγές των τελευταίων ετών 156
8.6. Οι αλλαγές στον τρόπο πώλησης 157
8.7. Και τι γίνεται αν δεν μπορείτε να βρείτε ή να δημιουργήσετε κάποια θετική διαφορά; 157
8.8. Διαφοροποίηση 158
8.9. Ανάγκες συναλλαγής και προσωπικές ανάγκες 159
8.10. Μεμονωμένη διαδικασία 159
8.11. Το βασικό ζήτημα επικέντρωσης 160
8.12. Εστίαση στους σημαντικούς πελάτες 161
8.13. Με ποιό τρόπο μπορεί να γίνει η διαχείριση της κατηγορίας; 163
8.14. Μέτρηση παραγωγικότητας του προσωπικού πωλήσεων 164
8.14.1. Πειθαρχία 167
8.15. Δέσμευση (Marketing Relationship) 168
8.16. Δέσμευση των πόρων της εταιρίας έξω από τις πωλήσεις 169
8.17. Περίληψη 170
Κεφάλαιο 9
Ενσωμάτωση της στρατηγικής του μάρκετινγκ
9.1. Εισαγωγή 171
9.2. Ορίζοντας τη στρατηγική κατεύθυνση 172
9.3. Τα σχέδια του μάρκετινγκ 173
9.4. Το εταιρικό στρατηγικό σχέδιο 174
9.5. Η δημιουργική σκέψη 177
9.5.1. Καταιγισμός Ιδεών - Brainstorming 178
9.5.2. Ειδικές επισημάνσεις 179
9.6. Περίληψη 179
Κεφάλαιο 10
Ο κύκλος διαχείρισης σημαντικών πελατών
10.1. Εισαγωγή 181
10.2. Κατανόηση των σχεδίων του μάρκετινγκ 182
10.3. Είσοδος των πωλήσεων στα σχέδια του μάρκετινγκ 186
10.4. Το προφίλ του πελάτη 187
10.5. Μορφές του προφίλ πελατών 188
10.6. Κατασκευή μιας βάσης δεδομένων 188
10.7. Προσωπικό πελατών και προφίλ του πελάτη 192
10.8. Ανάλυση SWOT του πελάτη 194
Κεφάλαιο 11
Τρόποι για να ανακαλύψετε πως σας βλέπουν οι πελάτες σας
11.1. Έρευνα αγοράς 197
11.2. Συμφωνία για τη μέτρηση της απόδοσης 198
11.3. Διεξαγωγή της ανάλυσης SWOT. 199
11.4. Όταν η ανάλυση SWOT δεν δείχνει θετική διαφοροποίηση 200
11.5. Έρευνα προστιθέμενης αξίας 201
11.6. Διαφοροποίηση πέρα από το προϊόν και την υπηρεσία 202
11.7. Διεξάγοντας την έρευνα προστιθέμενης αξίας 203
Κεφάλαιο 12
Ολοκλήρωση του κύκλου διαχείρισης πελατών
12.1. Εάν σας φαίνεται δύσκολο να βρείτε ιδέες 211
12.2. Επιλογή των στοιχείων με τα οποία θα δουλέψετε 211
12.3 . Τα σχέδια πελατών 212
12.4. Υπευθυνότητα και εκτιμήσεις 213
12.5. Πως πρέπει να είναι η εμφάνιση του σχεδίου 213
12.6. Τι εμφάνιση πρέπει να έχει το σχέδιο πελατών για τους απευθείας πελάτες 215
12.7. Συλλέξτε τα στοιχεία από την παρουσίασή σας 219
12.8. Επιδιώξεις, στρατηγικές και δραστηριότητες 220
12.8.1. Επιδιώξεις 220
12.8.2. Στρατηγικές 220
12.8.3. Δραστηριότητες 220
12.9. Σχέδια διανομής 221
12.10. Υλοποίηση του σχεδίου 221
12.11. Παραγωγικότητα και διαχείριση πελατών 222
12.12. Χρήση των σχεδίων στη διαχείριση του χρόνου 222
12.13. Συνέδρια ανασκόπησης της συναλλαγής και ανάπτυξης 225
12.13.1. Οργάνωση της συνεδρίασης 226
12.13.2. Διεκπεραίωση της συνεδρίασης BRAD 228
12.13.3. Τόπος και χρόνος 230
12.14. Ολοκλήρωση του κύκλου διαχείρισης πελατών 231
12.14.1. Η εσωτερική ανασκόπηση 231
12.15. Ο κύκλος διαχείρισης πελατών και οι διαπραγματεύσεις 232
12.16. Χειρισμός πολλαπλών θέσεων και επαφών πολλαπλών μονάδων στρατηγικών συναλλαγών 233
12.16.1. Χειρισμός πολλαπλών θέσεων 233
12.17. Όταν αρκετές μονάδες στρατηγικών συναλλαγών κάνουν πωλήσεις στον ίδιο πελάτη 234
Κεφάλαιο 13
Δημιουργία της σωστής υποδομής υποστήριξης
13.1. Εισαγωγή 237
13.2. Αποτελεσματικότητα του διευθυντή πελατών 237
13.3. Ο ρόλος του εσωτερικού προσωπικού πωλήσεων 238
13.4. Πληροφορίες που μπορεί να χρειαστεί ο διευθυντής πελατών 240
13.5. Ανάλυση απόδοσης πελατών 240
13.6. Με ποιό τρόπο οι επιχειρήσεις αποκτούν κέρδη 241
13.7. Χρήση της ανάλυσης απόδοσης πελατών 242
13.8. Ο ρόλος της τεχνολογίας στη διαχείριση πελατών 244
13.8.1. Ποιό λογισμικό (software); 245
13.8.2. Άλλα χρήσιμα λογισμικά 246
13.9. Υπηρεσία Πελατών 246
13.10. Δημιουργία κουλτούρας 247
13.11. Δώστε συνέχεια με σκοπό την ικανοποίηση 248
13.12. Οι προκλήσεις της συναλλαγής με αλυσίδες υπεραγορών.
Η περίπτωση της Αυστραλίας 248
13.12.1. Με ποιό τρόπο οι αλυσίδες αυξάνουν τα κέρδη τους 249
13.12.2. Με ποιό τρόπο άλλαξαν τις απαιτήσεις τους 250
13.13. Ενδεχόμενες Πληροφορίες 251
13.14. Άμεση απόδοση προϊόντος 252
13.15. Μικρομάρκετινγκ 254
13.16. Διαχείριση κατηγοριών 254
Κεφάλαιο 14
Όροι, συνεργασία και συμφωνία και σωστός χειρισμός τους
14.1. Εισαγωγή 257
14.1.1. Εκτίμηση της τρέχουσας ζημίας 257
14.2. Αλλαγή του τρόπου εκτέλεσης των πραγμάτων 259
14.3. Απόψεις για την Προώθηση των Εμπορευμάτων (Merchandising) 259
14.4. Προσόψεις 260
14.5. Προβολή Εντός του Καταστήματος 261
14.6. Συνεργασία 262
14.7. Ειδικές Τιμές 263
14.8. Διεκπεραίωση συνεργασίας 263
14.9. Μέτρηση της αποτελεσματικότητας της προβολής 264
14.10. Υπολογισμός της απόδοσης προβολών επί των επενδύσεων 266
14.11. Συμμόρφωση με τα συμφωνημένα προγράμματα προβολής 267
14.12. Κατευθύνσεις του Μάρκετινγκ 268
14.13. Προφίλ Πελατών 268
14.14. Αποδοτικότητα Πελατών 269
14.15. SWOT Πελατών 270
14.16. Έρευνα για την ανάπτυξη ευκαιριών 270
14.17. Καινούργια Προϊόντα 271
14.18. Χρήση παρουσιαστών 272
14.19. Σχέδιο συνδυασμένων επιχειρήσεων 273
14.20. Υλοποίηση των σχεδίων 273
14.21. Ανασκόπηση επιχειρήσεων και συνεδριάσεις ανάπτυξης 275
14.22. Μη αλυσιδωτές υπεραγορές: οι ανεξάρτητες 276
14.23. Εάν είστε μικρός προμηθευτής 277
14.24. Περίληψη 278
Κεφάλαιο 15
Προτάσεις Συνδυασμένων Επιχειρήσεων: το κλειδί της διανομής
15.1. Εισαγωγή 279
15.2. Μορφή της παρουσίασης 280
15.3. Υποβολή Προτάσεων 284
15.3.1. Η οικονομική τους ανάλυση 284
15.4. Εισαγωγή καινούργιων σειρών 285
15.4.1. Να έχετε έτοιμες τις αποδείξεις σας 287
15.4.2. Προτείνετε μία χωροδιάταξη στο ράφι 287
15.4.3. Αποφασίστε με ποιό τρόπο θέλετε να γίνει η προβολή του 287
15.5. Κοστολόγηση της διαπραγμάτευσης 288
15.5.1. Το ζήτημα της διαπραγμάτευσης 289
ΤΡΙΤΟ ΜΕΡΟΣ
Ανάπτυξη Δικτύου Πωλήσεων
Κεφάλαιο 16
Ανάπτυξη Δικτύου Πωλήσεων
16.1. Εισαγωγή 293
16.2. Έννοια και βασικά στοιχεία της Προσέλκυσης 393
16.3. Πηγές Προσέλκυσης προσωπικού 294
16.4. Η διαδικασία της Προσέλκυσης προσωπικού 300
16.5. Η διαδικασία επιλογής προσωπικού 300
16.6. Χρήση λογισμικού για επιλογή υποψηφίων 302
16.6.1. Ανάπτυξη του e-recruitment technology 302
16.6.2. Οι δυνατότητες από την χρήση των Social Media στη στελέχωση δυναμικού πωλήσεων 303
16.6.3. Social media ως ένα μέσο επιλογής υποψηφίων υπαλλήλων 303
16.6.4. Η πρακτική ανεύρεσης ταλαντούχων στελεχών μέσω του social media 304
16.6.5. Οι βελτιώσεις των HRM τμημάτων μέσω των social media 304
16.6.6. Δυνατότητα παρουσίασης μιας εταιρίας μέσω των social media 305
16.6.7. Social media και employer branding 305
16.6.8. Employer branding και εσωτερική αγορά 306
16.6.9. Συνέπειες του employer branding 306
16.6.10. Τρόποι βελτίωσης του employer branding 306
16.7. Κλίμακα EmpAT. 307
16.8. Αύξηση της δέσμευσης των υπαλλήλων μέσω της επικοινωνίας με τα social media 307
16.9. Δέσμευση δυνητικού υπαλλήλου και υπαλλήλου που ήδη εργάζεται σε μια επιχείρηση.308
16.10. Σύνδεση εργασιακής δέσμευσης και εσωτερικής επικοινωνίας μέσω των social media 308
16.11. Τα πλεονεκτήματα της εσωτερικής επικοινωνίας 309
16.12. Μέθοδοι του internet recruitment 309
16.13. Επίλογος 310
Κεφάλαιο 17
Θέματα Εκπαίδευσης Πωλητών
17.1. Εισαγωγή 311
17.2. Ενδοεπιχειρησιακή Εκπαίδευση 312
17.2.1. Μέθοδοι Ενδοεπιχειρησιακής Εκπαίδευσης 316
17.2.2. Πλεονεκτήματα και Μειονεκτήματα Μεθόδων Ενδοεπιχειρησιακής Εκπαίδευσης Πωλητών 321
17.2.3. Η περίπτωση του Δημόσιου Τομέα 324
Κεφάλαιο 18
Κίνητρα - Παρακίνηση / Συστήματα Αμοιβών
18.1. Εισαγωγή 329
18.2. Θεωρίες Κινήτρων 329
18.2.1. Η θεωρία του A. Maslow περί αναγκών 329
18.2.2. Η θεωρία «Χ» και η θεωρία «Y» του D.M. Gregor. 330
18.2.3. H θεωρία του Frederick Herzberg 331
18.2.3.1. Ικανοποιητικοί παράγοντες ή παράγοντες υγιεινής hygiene Factors) ή παράγοντες συντήρησης 332
18.2.3.2. Παράγοντες υποκίνησης (motivations) 332
18.3. Περί υποκίνησης των πωλητών 333
18.3.1. Η υποκίνηση και επίδρασή του στην απόδοση των πωλήσεων 333
18.4. Συστήματα αμοιβών - Καθορισμός αμοιβών 335
18.4.1. Τα Συστήματα Αμοιβών και Ανταμοιβών και ο στρατηγικός τους ρόλος στην επιχείρηση 338
18.4.2. Αντικειμενικοί στόχοι Συστημάτων Αμοιβών 341
18.4.3. Σύστημα τα αμοιβών στη διοίκηση πωλήσεων 342
18.4.3.1. Μισθός 343
18.4.3.2. Προμήθεια 343
18.4.3.3. Συνδυασμός Προμήθειας και Μισθού / BONUS 344
18.4.3.4. Μη χρηματικές Αμοιβές 344
18.4.4. Σχεδιασμός Αμοιβών 344
18.4.5. Θεωρία των εντός & εκτός συστήματος (Inside & Outside Theory) 345
18.5. Παρακίνηση πωλητών μέσω Διαγωνισμών πωλήσεων 348
18.5.1. Αυτοεκτίμηση 348
18.5.2. Δέσμευση 349
18.5.3. Στάδια της καριέρας 349
18.5.4. Διαγωνισμοί πωλήσεων 349
18.5.5. Χαρακτηριστικά Διαγωνισμών Πωλήσεων 350
18.6. H αποτελεσματικότητα των πωλητών 351
18.6.1. Η παγίδα της τεχνολογίας 351
18.6.2. Η παγίδα έλλειψης τακτικής 351
18.6.3. Η παγίδα αποδοτικότητας 351
18.6.4. Παγίδα χάσματος μεταξύ μάρκετινγκ/πώλησης 351
18.6.5. Φιλοσοφία αποτελεσματικότητας 352
18.6.6. H διοίκηση ή καθοδήγηση (influencing) 353
18.6.6.1. Η ηγεσία 353
18.6.6.2. Η παρακίνηση 353
18.6.6.3. Η επικοινωνία 354
18.6.6.4. Η διοίκηση ομάδων 354
18.6.7. Ο Έλεγχος 355
Κεφάλαιο 19
Αυτοματοποιημένο σύστημα πωλήσεων
19.1. Εισαγωγή 357
19.2. Αυτοματοποιημένο Σύστημα Πωλήσεων 357
19.3. Εργαλεία του συστήματος αυτοματοποίησης πωλήσεων 359
19.4. Πλεονεκτήματα του διευθυντή πωλήσεων κατά την χρήση ΑΣΠ συστημάτων 359
19.5. Στρατηγικά πλεονεκτήματα 360
19.6. Μειονεκτήματα συστήματος αυτοματοποίησης πωλήσεων 360
19.7. Εφαρμογή στο κινητό για τις αυτοματοποιημένες πωλήσεις 361
19.8. Οφέλη από τη χρήση του ΑΣΠ 362
19.9. Η συμβολή της τεχνολογίας Cloud Computing στις πωλήσεις 364
19.10. Μοντέλα Cloud Computing 365
19.10.1. Μοντέλο Cloud SAAS 365
19.10.2. Μοντέλο Cloud PAAS 366
19.10.3. Μοντέλο Cloud IAAS 367
19.11. e-Marketing 367
19.12. Επανασχεδιασμός Επιχειρησιακών Διαδικασιών 368
Κεφάλαιο 20
Πολλαπλά Κανάλια Πωλήσεων
20.1. Εισαγωγή 371
20.2. Σύγκριση των καναλιών πωλήσεων 373
20.3. Χρήση του μοντέλου χαρτοφυλακίου πελατών για την ανάπτυξη πωλήσεων 374
20.4. Το μοντέλο χαρτοφυλακίου πελατών σε συσχέτιση με τα κανάλια πωλήσεων και την στρατηγική πώλησης 375
Κεφάλαιο 21
Η μεταμόρφωση του SALES MANAGER σε ηγέτη
21.1. Ο ρόλος του ηγέτη - sales manager σε ηγέτη 381
21.2. Βασικά γνωρίσματα του ηγέτη- Manager. 382
21.3. Άλλα χαρακτηριστικά γνωρίσματα ενός αποτελεσματικού ηγέτη- Manager. 383
21.4. Προγραμματισμός δράσης του ηγέτη- Manager. 384
21.5. Στυλ ηγεσίας 385
21.6. Η δυναμική της «προσωπικότητας» ενός Manager πωλήσεων στη λήψη αποφάσεων 386
21.7. Τι είναι όμως προσωπικότητα; 387
ΤΕΤΑΡΤΟ ΜΕΡΟΣ
Τα βήματα μιας Επιτυχημένης Πώλησης
Κεφάλαιο 22
Εντοπισμός - Προετοιμασία - Προσέγγιση
22.1. Τα στάδια πριν την πώληση 391
22.2. Στάδια και Βήματα Αποτελεσματικής Πώλησης 391
22.2.1. Στάδια Κύκλου Επιτυχημένων Πωλήσεων 392
22.2.2. Τα Βήματα της Επιτυχημένης Πώλησης 392
22.3. Στάδιο Προσέγγισης 392
22.3.1. Επιλογή πελάτη 393
22.3.2. Υποψήφιος πελάτης 393
22.3.3. Ιδανικός πελάτης 393
22.3.4. Εντοπισμός υποψήφιου πελάτη. Δημιουργία αρχικής προσέγγισης 393
22.4. Ο Μύθος του Δύσκολου Πελάτη 394
22.4.1. Πουλώντας στο δύσκολο πελάτη 395
22.4.2. Ο «δύσκολος» πελάτης 395
22.5. Ενδεικτικοί τύποι πελατών και τρόπος αντιμετώπισής τους 397
22.6. Η συμπεριφορά ως μέσο επίτευξης της πώλησης 400
22.6.1. Η αγοραστική συμπεριφορά και οι παράγοντες που την επηρεάζουν 400
22.7. Προετοιμασία προσεγγίσεως 401
22.7.1. Στα πλαίσια του σχεδιασμού και της προετοιμασίας της προσέγγισης σημαντικό είναι: 401
22.7.2. Η προετοιμασία 402
22.8. Προσέγγιση 403
22.8.1. Τεχνικές προσέγγισης 403
22.9. Η Θετική Στάση και η Αυτοπεποίθηση 404
22.10. Η αξία του να εκτελεί ένας πωλητής απερίσπαστος το σπουδαίο έργο του 406
22.10.1. Σημαντικό όμως ρόλο στη προσπάθεια ενός πωλητή να μείνει απερίσπαστος στο έργο του παίζουν και ορισμένα έμφυτα χαρακτηριστικά του γνωρίσματος, όπως: 406
22.11. Ο ενθουσιασμός στις πωλήσεις 407
22.12. Συμπέρασμα 408
Κεφάλαιο 23
Μελέτη - Ανάλυση Αναγκών
23.1. Στάδιο Ανάλυσης Αναγκών 409
23.2. Διερεύνηση στοιχείων 410
23.3. Πληροφορημένη συγκατάθεση 411
23.4. Η Συνέντευξη με τον Πελάτη 411
23.4.1. Ερωτήσεις Έναρξης 411
23.4.2. Εισαγωγικές Ερωτήσεις 412
23.4.3. Μεταβατικές Ερωτήσεις 412
23.4.4. Ερωτήσεις Κλειδιά 412
23.4.5. Συμπερασματικές Ερωτήσεις 412
23.4.6. Ερώτηση Σύνοψης 412
23.4.7. Τελική Ερώτηση 412
23.4.8. Συνέντευξη στον καθρέφτη 412
23.5. Λύση - Προτάσεις 413
23.5.1. Φάση Μελέτης 413
23.5.2 Φάση Σχεδιασμού 413
23.5.3. Φάση Υλοποίησης 414
23.6. Η Διατύπωση των Επιχειρημάτων Πώλησης 414
23.6.1. Η διατύπωση των επιχειρημάτων πρέπει να ακολουθεί μια λογική σειρά 414
Κεφάλαιο 24
Στάδιο Παρουσίασης
24.1. Στάδιο Παρουσίασης
24.2. Παρουσίαση Πωλήσεων 428
24.3. Χρήσιμες συμβουλές στην παρουσίαση πωλήσεων 429
24.4. Τα βήματα στην παρουσίαση πωλήσεων 429
24.5. Η επίδειξη των προϊόντων 430
24.6. Η τεχνική της επίδειξης προϊόντων 430
24.7. Τι δεν πρέπει να παραλείπεται: 431
24.8. Οι ζωντανές εικόνες 431
24.9. Τα επαναλαμβανόμενα «ναι-ναι-ναι» στην παρουσίαση δίχως άλλες αντιδράσεις, κάτι σημαίνουν. Η πρόκληση των ερωτήσεων 431
24.10. Η διαχείριση του χρόνου στις πωλήσεις 432
24.11. Οι λέξεις Εκείνες (Keywords) που Πουλάνε 434
24.12. Η αξία του να μιλάει ο πωλητής απλά και με ειλικρίνεια 434
24.13. Γιατί άραγε να μην χρησιμοποιούνται οι λέξεις εκείνες που πουλάνε; (Key Words) 435
24.14. Μοντέλο Τέταρτο/ Μισό /Τέταρτο 436
24.14.1. Αξιολόγηση της συμπεριφοράς 440
24.15. Το στάδιο «κατά» τη διαδικασία της πώλησης 440
Κεφάλαιο 25
Κλείσιμο της Πώλησης - Χειρισμός Αντιρρήσεων
25.1. Στάδιο Κλεισίματος της πώλησης 443
25.2. Χαρακτηριστικά ενός καλού κλεισίματος: 444
25.3. Η διαδικασία του κλεισίματος της πώλησης και η σημασία των λέξεων κλειδιών 445
25.4. Παράγοντες που συντελούν στην επιτυχή έκβαση μιας εμπορικής συναλλαγής 446
25.5. Τεχνικές «κλεισίματος» της πώλησης 447
25.5.1. Τεχνικές και αντίστοιχες εκφράσεις «κλεισίματος» της πώλησης 447
25.6. Τεχνικές Χειρισμού των Αντιρρήσεων 450
25.6.1. Οι αντιρρήσεις κατά τη διαδικασία της πώλησης 451
25.6.2. Στρατηγική μεθοδολογία πριν να προχωρήσει ο πωλητής στο χειρισμό μιας. αντίρρησης 451
25.6.3. Περί ερωτήσεων 456
25.6.6.1. Ανοικτές ερωτήσεις 456
25.6.3.2. Κλειστές ερωτήσεις 457
25.7. Η στάση, η πρόθεση και η συμπεριφορά στις πωλήσεις 457
Κεφάλαιο 26
Διαδικασίες μετά την Πώληση
26.1. Στάδιο Εξυπηρέτησης 461
26.2. Τι είναι ποιοτική εξυπηρέτηση 462
26.2.1. Ποιότητα Εξυπηρέτησης 463
26.3. Στοιχεία υπηρεσιών προς τους πελάτες 463
26.3.1. Τα στοιχεία πριν την συναλλαγή 463
26.3.2. Τα στοιχεία κατά την συναλλαγή 464
26.3.3. Τα στοιχεία μετά την συναλλαγή 464
26.4. Σύνδεση πελάτη και ποιοτικής εξυπηρέτησης 465
26.4.1. Σχεσιακή Ποιότητα / Relationship Quality 466
26.5. Γιατί είναι σπάνια η ποιοτική εξυπηρέτηση 466
26.6. Η Διαφοροποίηση των σύγχρονων πελατειακών σχέσεων 468
26.6.1. Η εξασφάλιση σταθερών πελατών 468
26.7. Η Δημιουργία κλίματος εξυπηρέτησης του πελάτη 469
26.8. Συντονισμένο Marketing 470
26.9. Οι παράγοντες της ποιοτικής εξυπηρέτησης 471
26.10. Όροι για ποιοτική εξυπηρέτηση πελατών 472
26.11. Οι προδιαγραφές της εξυπηρέτησης πελατών 474
26.12. Το σύστημα μέτρησης της εξυπηρέτησης του πελάτη 474
26.12.1. Η μέτρηση της ικανοποίησης των προδιαγραφών 475
26.12.2. Η μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών 476
26.12.3. Αντιληπτή Αξία 479
26.13. Ικανοποίηση μέσω της αυτοεξυπηρέτησης 480
26.14. Η αυτοκριτική πρέπει πάντα να γίνεται, γιατί πάντα υπάρχει κάποιος λόγος 481
26.15. Συμπέρασμα 481
Κεφάλαιο 27
Πουλώντας Επώνυμα Προϊόντα
27.1. Ονομασία προϊόντος 483
27.1.1. Τι είναι το Brand Name 483
27.1.2. Branding Decision 484
27.1.3. Brand management 484
27.1.4. Ποιες είναι οι προκλήσεις που αντιμετωπίζει ένας brand manager; 485
27.1.5. Brand management: Ποιο είναι το μέλλον του; 488
27.2. Επώνυμα προϊόντα- σήματα: Η στρατηγική απάντηση 489
27.2.1. Απειλές των επώνυμων προϊόντων 489
27.2.2. Κύριες λειτουργίες ενός εμπορικού επώνυμου σήματος 490
27.2.3. Το συγκριτικό πλεονέκτημα 490
27.2.4. Κατηγορίες Εμπορικών Σημάτων 491
27.2.5. Προβλήματα και Στρατηγικές επιλογές αναφορικά με τα εμπορικά σήματα 491
27.2.6. Παράγοντες επιτυχίας για την κατασκευή και διατήρηση ενός εμπορικού σήματος 491
ΠΕΜΠΤΟ ΜΕΡΟΣ
Διαπροσωπική Επικοινωνία και Διαπραγμάτευσης
Κεφάλαιο 28
Διαπροσωπική Επικοινωνία
28.1. Ο Ρόλος της Επικοινωνίας στην Πώληση 495
28.2. Είδη επικοινωνίας 497
28.3. Μερικές όψεις της βιομηχανικής επικοινωνίας 497
28.4. Αρχές αποτελεσματικής επικοινωνίας 498
28.5. Δίκτυα επικοινωνίας 498
28.6. Άτυπη επικοινωνία 498
28.7. Χρήσιμες οδηγίες για τη βελτίωση της επικοινωνίας είναι: 499
28.8. Στόχοι της επικοινωνίας 499
28.9. Δυσκολίες για αποτελεσματική επικοινωνία 499
28.10. Τα κουτσομπολιά αναπτύσσονται ως υποκατάστατα της επίσημης επικοινωνίας 499
28.11. Τα κυριότερα εμπόδια στην επικοινωνία είναι: 499
28.12. Περίληψη των εμποδίων και λύσεων 500
28.12.1. Φυσιολογικά εμπόδια 500
28.11.2. Ψυχολογικά εμπόδια 500
28.11.3. Εμπόδια περιβάλλοντος 501
28.13. Προσδιορισμός του στόχου του πομπού μηνύματος 502
29.14. Προσδιορισμός του αποδέκτη 502
29.15. Εξέταση του περιβάλλοντος της επικοινωνίας 502
28.16. Απογραφή των πόρων 503
28.17. Η επιλογή του πιο κατάλληλου χρόνου και τόπου για την επικοινωνία 503
28.18. Αυτοπροετοιμασία 503
28.19. Οδηγός ελέγχου επικοινωνίας 504
28.20. Αρχές για αποτελεσματική επικοινωνία 504
28.21. Μορφές επιχειρησιακής επικοινωνίας 504
28.21.1. Η προσωπική πώληση 504
28.21.2. Η μαζική επικοινωνία 505
28.21.3. Η άμεση επικοινωνία (Direct marketing ) 505
28.22. Τέσσερις τρόποι που εξασφαλίζουν την επαφή με τρίτους. Ο τρόπος έκφρασης 506
28.23. Ο έλεγχος της συνομιλίας 508
28.24. Ικανότητες Καλού Ακροατή 508
28.25. Ικανότητα για ακρόαση 509
Κεφάλαιο 29
Η Διαπραγμάτευση στις Πωλήσεις - Ανάπτυξη Στρατηγικής μέσω Διαλόγου
29.1. Εισαγωγή 511
29.2. Ο διάλογος αλλάζει ακόμα και εμπορικά σήματα 511
29.3. Έναρξη διαπραγματευτικού διαλόγου 512
29.4. Καταστάσεις που μπορεί να οδηγήσει μια διαπραγμάτευση 512
29.5. Δύο βασικά στοιχεία που πρέπει να λαμβάνονται υπόψη σε μια διαδικασία διαπραγμάτευσης 512
29.6. Φάσεις διαπραγμάτευσης 513
29.6.1. Προετοιμασία 513
29.6.2. Διαπραγμάτευση επί των συγκεκριμένων θεμάτων 513
29.7. Βασικοί κανόνες που προδιαγράφουν την επιτυχία μιας διαπραγματευτικής διαδικασίας 514
29.8. Ο τρόπος έκφρασης και η δημιουργία συγκριτικού πλεονάσματος 515
29.9. Η άσκηση του αυτοελέγχου στη φωνή και στην ομιλία δημιουργεί συγκριτικό πλεονέκτημα 516
29.9.1. Πότε πρέπει να γίνεται η διαπραγμάτευση στην πώληση 517
29.9.2. Πότε δε χρειάζεται η διαπραγμάτευση στην πώληση 518
29.9.3. H συμπεριφορά των διαπραγματευτών 519
29.9.3.1. Πού οφείλεται ο δισταγμός της διαπραγμάτευσης 519
29.9.3.2. Πότε οι πωλητές απολαμβάνουν τη διαπραγμάτευση 519
29.9.3.3. Σχέδιο για τη χρήση της δύναμης στην πώληση 520
29.9.9.4. Ικανότητα για ακρόαση 520
29.9.4. H πειθώ στις διαπραγματεύσεις 521
29.9.4.1. Τακτικές να κερδίζει ο πωλητής 522
29.9.4.2. Παραχωρήσεις : Tι πρέπει και τι δεν πρέπει 524
29.9.4.3. Όταν είναι σε σχετικά αδύνατη θέση 525
29.9.5. Παγίδες της διαπραγμάτευσης 525
29.9.6. H συμφωνία 526
29.9.7. Κύρια σημεία 527
29.9.8. Συμπεράσματα 527
29.10. Συμπέρασμα 528
Κεφάλαιο 30
Η Επικοινωνία ως Στρατηγική Προσέγγιση στην Προσωπική Πώληση
30.1. Η δυαδική προσέγγιση στην προσωπική πώληση 531
30.2. Μια προσέγγιση πειθούς με ομιλία (ΠΠΜ) 532
30.3. Η προσέγγιση με βάση την σχέση επικοινωνίας 534
30.4. Μια ενδεχόμενη προσέγγιση στις προσωπικές πωλήσεις 536
30.4.1. Η Συμπεριφορά Κατά την Πώληση 537
30.5. Πως να γίνετε πετυχημένος πωλήτης 537
30.5.1 Πωλητής GENTLEMAN 537
30.6. Οδηγίες για ευχάριστη ατμόσφαιρα 542
30.7. Επιτυχία στις πωλήσεις 545
Κεφάλαιο 31
H Γλώσσα Σώματος (Μη λεκτική Επικοινωνία)
31.1. Η Γλώσσα του Σώματος 549
31.2. Γυναικεία Διαίσθηση 549
31.3. Μη προφορικά σήματα 550
31.4. Κινήσεις και πηγές 550
31.5. Εκφραστικοί συνδυασμοί 552
31.6. Επικοινωνιακά Ψεύδη 552
31.7. Επικοινωνία Χέρι με Χέρι 553
31.8. Βασικές κινήσεις-στάσεις των χεριών 556
31.9. Σταύρωμα των χεριών 559
31.10. Θέσεις του κεφαλιού 559
31.11. Συμπέρασμα 560
Κεφάλαιο 32
Μελέτη περίπτωσης: Η επιτυχημένη Πώληση στον ασφαλιστικό κλάδο
32.1. Εισαγωγή 561
32.2. Σημαντικότητα της Ασφάλισης 562
32.3. Η Ελληνική Ασφαλιστική Αγορά 562
32.4. Ασφαλιστικοί Κλάδοι 563
32.4.1. Κλάδοι της Ιδιωτικής Ασφάλισης 563
32.4.2. Κλάδοι κατά Ζημιών / Ασφαλίσεις κατά Ζημιών 564
32.4.2.1. Ατυχήματα 564
32.4.2.2. Ασθένειες 565
32.4.2.3. Χερσαία οχήματα (εκτός σιδηροδρομικών) 565
32.4.2.4. Σιδηροδρομικά οχήματα 565
32.4.2.5. Αεροσκάφη 565
32.4.2.6. Πλοία (θαλάσσια, λιμναία, και ποτάμια σκάφη) 565
32.4.2.7. Μεταφερόμενα εμπορεύματα 565
32.4.2.8. Πυρκαγιά και στοιχεία της φύσης 565
32.4.2.9. Λοιπές ζημιές αγαθών 565
32.4.2.10. Αστική ευθύνη από χερσαία αυτοκίνητα οχήματα 565
32.4.2.11. Αστική ευθύνη από αεροσκάφη 566
32.4.2.12. Αστική ευθύνη από θαλάσσια, λιμναία και ποτάμια σκάφη 566
32.4.2.13. Γενική αστική ευθύνη 566
32.4.2.14. Πιστώσεις 566
32.4.2.15. Εγγυήσεις 566
32.4.2.16. Διάφορες Χρηματικές Απώλειες 566
32.4.2.17. Νομική Προστασία 566
32.4.2.18. Βοήθεια 566
32.4.3. Κλάδοι Ζωής / Ασφάλιση Ζωής και Υγείας 567
32.4.3.1. Κλάδος Ζωής 567
32.4.3.2. Κλάδος Γάμου και Γεννήσεως 568
32.4.3.3. Κλάδος Ασφάλισης Ζωής, Προσόδων, Γάμου και Γεννήσεως οι οποίες συνδέονται με επενδύσεις 568
32.4.3.4. Κλάδος Ασφάλισης Υγείας (ατύχημα-ασθένειαα) 568
32.4.3.5. Κλάδος Τοντίνας 568
32.4.3.6. Κλάδος Κεφαλαιοποίησης 568
32.4.3.7. Κλάδος Διαχειρίσεως Ομαδικών Συνταξιοδοτικών Ταμείων - Κεφαλαίων 568
32.4.3.8. Κλάδος Ομαδικών Προγραμμάτων Πρόνοιας 569
32.4.3.9. Κλάδος Παρόμοιων Εργασιών με την Κοινωνική Ασφάλιση 569
32.5. Ασφαλιστικές Ανάγκες 569
32.5.1. Κίνδυνος 569
32.6. Η ικανοποίηση των αναγκών του καταναλωτή στα στάδια Εντοπισμού Αναγκών, Ανάλυσης Αναγκών και Παρουσίασης Αναγκών 572
32.6.1. Κύριο έργο του διαμεσολαβητή και ασφαλιστή 572
32.6.2. Η μεταβλητότητα των ασφαλιστικών αναγκών του πελάτη 572
32.6.3. Κριτήρια Αξιολόγησης αναγκών του καταναλωτή 573
32.6.4. Κίνδυνοι που καλύπτονται από τους διαμεσολαβητές 573
32.6.5. Κεντρικός ρόλος στο κλείσιμο της ασφάλισης 573
32.6.6. Εντοπισμός Αξιολόγηση Αναγκών και Αίσθημα ικανοποίησης πελάτη 574
33.7. Η ικανοποίηση των αναγκών του καταναλωτή ως παράγοντας πρόθεσης αγοράς και επαναγοράς 574
32.7.1. Κριτήρια πελατών αγοράς ασφαλιστικών προϊόντων 575
32.7.2. Κάλυψη Αναγκών και Αίσθημα ικανοποίησης πελάτη 575
32.7.3. Κάλυψη Αναγκών και Ανανέωση Συμβολαίων 575
32.7.4. Κάλυψη Αναγκών και Αγορά Νέων Προϊόντων 576
32.7.5. Κριτήρια πελατών επαναγοράς ασφαλιστικών προϊόντων 576
32.8. Αντιλαμβανόμενη αξία ασφαλιστικών αναγκών και διατηρησιμότητα 576
32.8.1. Γνώση καταναλωτή για τις ασφαλιστικές του ανάγκες 576
32.8.2. Γνώση καταναλωτή κάλυψης των αναγκών του 577
32.8.3. Αντίληψη πελάτη καλύψεων/παροχών συμβολαίου 577
32.8.4. Προσδοκώμενες παροχές από τον πελάτη 577
32.8.5. Λόγοι απομάκρυνσης πελάτη από το συμβόλαιο 577
32.8.6. Αντίληψη πελάτη σχέσης κόστους/προνομίων 578
32.9. Η πυραμίδα των Ασφαλιστικών Αναγκών - Το Μοντέλο Ιεράρχησης των Ασφαλιστικών αναγκών 578
32.9.1. Σημαντικότερος κίνδυνος στην ασφάλιση - Σειρά ασφάλισης κινδύνων 578
32.9.2. Σχέση μεταξύ σημαντικού κινδύνου και μεγέθους του κινδύνου 579
32.10. Μοντέλο Ιεράρχησης Ασφαλιστικών Αναγκών 580
33.11. Πρακτική εφαρμογή 582
ΒΙΒΛΙΟΓΡΑΦΙΑ 585
